KPI 例を通して意味と設定方法を学ぶ! KPI指標を80個リストアップ

仕事で業績が出ない…それは「計画の目標数値の選択&設定」が間違っているからかもしれません。まずはKPI(重要業績評価指標)を導入して、高いパフォーマンスの業務遂行を目指していきましょう。本記事では、KPI指標について80個の事例を使い設定法を詳しく解説しています。 KPIというのは計画における目標数値のことですKey Performance Indicator(キー・パフォーマンス・インジゲーター)」意味しています。 ビジネスでは目標数字を追いかけるのは、あたりまえのことですよね。私も20年ほど前、営業マン時代に、営業会議で毎週数字を詰められ面倒だったことを記憶しております。でもKPIなんて用語は使ってませんでした。 なぜ、単なる目標数値に対して”KPI”などという名称を付けることになったのでしょうか? それは、計画をたてるときの目標数値自体の取捨選択、設定こそがビジネスの業績(パフォーマンス)に影響することがわかってきたからです。 今は似たようなことがスポーツの世界でも、取り入れられています。以前、メジャーリーグを舞台にしたマネーボールという映画がありました。工夫をした数値管理を行うことで目覚ましい業績を挙げたというドキュメンタリーです。まさにKPI的な発想だなと思ってみておりました。

それでは、さっそく説明を始めましょう。

KPIとは何か? KPIの意味

KPIは重要業績評価指標(Key Performance Indicator)の略です。その意味を一言で言うと「重要な目標となる数字」を表したものです。 詳しく言うと、

KPIとは、目標を達成する過程で、日々の行動が目標に向かって、きちんと進んでいるかを確認するために設けた目安となる指標

となります。 提唱者のキャプランとノートンは、これを飛行機の操縦に例えています。パイロットは目的地に着くまで、たくさんの計器のメーターを見てチェックしながら飛びます。どのタイミングで、どの計器を見るべきか、それがどのような数値ならOKなのかを確認しながら飛んでいるのですね。 これは「パイロットは、いつ、どこで、どの計器が、どんな数字ならOKかを完璧に理解しているから操縦ができる」ということです。 この「どんな数字ならOKか」というのが、旅客機の「KPI」といえます。 KPIはそもそも、企業という組織のために考案されました。こうしたものが考え出されるまでは、企業は飛行機の計器メーターにあたるものがなかったんです。ちょっと怖くありませんか? でもKPIという指標を使うことで、企業の日々の活動はかなり変わります。だって企業が目的地に向かって順調に進んでいるかをちゃんと示してくれる仕組みがあるからです。

KPIを設定するメリット

KPIを使うことで、当然メリットが生まれます。 一言で言うと「企業という組織の活動の過程(プロセス)を上手に管理できるようになる」ことが最大のメリットです。 身近な例をあげましょう。回転寿司の大手「くら寿司」です。回転寿司では、回転レーンにのった寿司は一定時間が立つと廃棄するそうです。それを無くすことで、お店のオペレーションがかなり良くなることが予想できたため、「廃棄率5%」を全店舗でKPIにしました。 その結果、大手回転寿司チェーンの中ではダントツでくら寿司が売上トップです(2015年頃)。KPIを語るときよく出て来る例です。 出典: 「廃棄率」へのこだわりが成長の源泉に–くらコーポレーション (特集 この指標で会社を変える–KPIを設定し、PDCAサイクルを回す) — (事例編 元気企業3社のKPIに迫る) 日経情報ストラテジー vol.19, pp.34-37 2010-02 日経BP社 →関連WEBサイト では、KPIのメリットをまとめておきますね。

【KPI導入のメリット】

  1. 途中の経過をチェックできる。1年後に決算の結果を待たなくても良い。
  2. 数字で日々の行動状況をチェックできる。ただ言葉で「頑張って」「限界を突破」とかよりも実用的。
  3. 組織のメンバー全員で互いの行動や組織の動きをチェックできる。
  4. メンバーの意思統一が図りやすくなる
  5. メンバーに対する評価を公平に行えるようになる。

KPIは、適切に導入して活用することでメンバーのモチベーションが向上して、組織全体のパフォーマンスを上がるのです。逆にそうでない場合は、導入の仕方が間違っているということですね。

KPIの生まれた背景

KPIのもともとのアイデアは、あの著名な経営学者ドラッカーさんです。 企業の経営って、今でこそ、盛りだくさんの数値目標がありますが、目標の数値と実際に使われていたのは、20世紀中盤まで「売上」「利益」ぐらいでした。途中で登場したのが「株価」、そして「市場シェア」でしょうか。 これじゃあまりに経営を捉えるには大雑把だということで、ドラッカー氏が1954年に提唱したのが以下のようなことです。

事業の存続と繁栄に、直接かつ重大な影響を与えるすべての領域において、目標が必要である。目標を設定すべき領域は八つある。マーケティング、イノベーション、生産性、資金と資源、利益、マネジメント能力、人的資源、社会的責任である。(出典:ドラッカー名著集2 現代の経営[上])
まあそれはそうですよね。ただ概念としての提示だったので、あいにくこのことはKPI的なものが浸透することにはなりませんでした。 その後、アメリカの大企業は大変な事態に見舞われます。日本企業の優秀な製品がアメリカを席巻し始めたのです。ここでアメリカは、日本の素晴らしい品質を生み出す方法を自国でも習得せねばと考えました。 そしてさまざまな経営の品質を高める手法が生み出されていきます。主には財務を中心として「業績」を管理する手法です。ですが「財務」の数値だけ見ても意味は無いですよね。ドラッカー氏のいういくつかの領域をみないと無理そうなことは素人でもわかります。 そうした中、1992年になって、そうした経営者のにニーズに応える極め付けとして出てきたのが、KPIを含んだ実践的な経営ツール「バランスト・スコアカード」です。提唱したのはキャプラン氏(ハーバード大学教授)と、ノートン氏(コンサルティング会社社長)です。 ちなみに「スコアカード」は成績表を意味します。直訳するとバランスの取れた(企業の)成績表ということですね。 このツールはそれまであった似たような業績評価のシステムとは違い、大変よくできていたので、あっという間に世界中で受け入れられるようになりました。特に「見える化」への配慮が受けたのだと思います。(「バランスト・スコアカード」の詳細後ほど説明しますね。) そしてそのなかで、中核的な概念として一般的な「業績指標」、そして特に重要なものとして「重要業績指標(=KPI)」が説明されています。 ちなみに彼らは経営を見るには、4つの分野についてKPIを設定しましょうといっています。

・学習と成長の視点(従業員のスキルアップ) ・顧客の視点(お客様の感じるロイヤリティー、品質) ・社内ビジネス・プロセスの視点(業務内容の質) ・財務的視点(財務の視点、例えば使用総資本利益率など)

本来、KPIはこうしたもの(4つの視点に立った評価指標)だということは、ちょっと頭の片すみにいれておいてください。ちなみに以下がキャプラン氏とノートン氏の原典です。

(注)KPIの生まれた背景についてもっと知りたい人は下記を御覧ください。

?KPIについての論点の整理 財務省財務総合政策研究所 ?「KPI」ってどういう意味?たった10分でざっくり把握する

KPIの発展

そのあと、さらにKPI自体の進化と発展が始まります。 「バランスト・スコアカード」を知った、多くの経営の専門家は考えました。「KPI」だけ取り出しても使えるんじゃないかと。物事を達成するのに、中間的な目標を作ってやっていったほうがよいことは、誰が考えてもそのとおりなんです。 そこで目標達成を計画するときに、元の「バランスト・スコアカード」なんて関係なく、目標の数値自体をKPIとして呼び出したらしいです。なんだかかっこいいし。 ということで、企業経営の世界では「KPI」という言葉だけが「バランスト・スコアカード」から離れて独り歩きし始めます。今は、そっちのほうが使われるシチュエーションとしては多いのかもしれません。 ですのでKPIは、いろいろな方が独自に定義して使うことも多くなっています。特に、経営のすべてを数値化しやすい業界では、特にそれが進みました。最も今、KPIが使われているのはネット業界です。特にネット通販の会社は当たり前に使われてます。 とはいえ、どこが本家とか元祖どかいう議論が不要なくらい、もう当たり前の言葉になりました。 ここから先はKPIに似たことば、関連したことばを説明しますが、基本はKPIから生まれてきた言葉だと思っていたらいいと思います。

KGIとKSFについて

KGIとは?

KGIとは「Key Goal Indicator(キーゴールインジゲーター)」の頭文字を取った略語で、達成できたかどうかを計測する最終目標(ゴール)の数字です。会社全体もしくは、対象とする事業について使用します。

KPIとKGIの関係性

KGIとKPIが両方とも出てくる場面があります。その場合は以下のような意味合いを持ちます。

KPI=中間目標 KGI=最終目標

最近は、こちらの使い方が多くなっています。確かに分けたほうがいい場合もありますよね。 例えば、最終目標を「契約件数〇〇件」と決めたら、「訪問件数」や、「問合せ件数」といったものは、その最終目標件数の何倍かは必要です。そうした場合以下のようになります。

●KGI 契約件数=100件

●KPI 訪問件数=1000件 商談件数=500件

KSF

KSFとは、「Key Success Factor(キーサクセスファクター)」の頭文字を取った略語で重要成功要因という意味です。これは、目標を達成するうえで最も大事な要因を、明確なことばにしたものです。 そもそも、これがわかっていないと、KGIやKPIが設定できないですよね? この言葉も、今は非常に使われるようになってきています。似た言葉にこんなのもあるので書いておきますね。

「CSF」=(Critical Success Factor:重要成功要因) 「KFS」=(key factor for success:重要成功要因)

なんか私でも作れそうです(笑)。

KGI・KSF・KPI 例

それでは、ここまでのまとめとして、KGI・KSF・KPIの3つの用語を使った実例をあげましょう。

【ネット通販会社の場合】

●目的 売上アップ

●KGI ・6か月以内に単月の売上を〇〇円にする

●KSF ・商品点数を増やす ・WEBサイトへの集客を増やす ・顧客からのロイヤリティをUPする

●KPI ・商品アイテムを30%増やす ・ネット上の広告を〇〇円使用する ・メールマガジンの発行頻度を30%増やし、読者向けクーポンを同様に増やす。

KPI設定方法

KPI設定の肝は、とにかく目標を数値化することです。そのための注意とヒントを書きます。

SMARTを意識してKPIを設定しよう!

重要な5つの言葉の頭文字を取ったSMART という用語があります。これを意識しましょう。

  1. Specific(明確性)
  2. Measurable(計量性)
  3. Achievable(達成可能性)
  4. Result-oriented or Relevant(結果指向または関連性)
  5. Time-bound(期限)

KPI設定で失敗しないための12の注意点

KPIの設定で失敗しないためのチェックリストを書いておきます。

  1. そもそも数字化して無理がないか
  2. 実用的な指標になるか
  3. 継続できる努力量の範囲か
  4. 行動によって直接制御が可能か
  5. 理解しやすいか
  6. 比較しやすいか
  7. 行動を変えていくきっかけとして最適か
  8. メンバーが納得できる内容か
  9. KPIの数は妥当か、多すぎないか、少なすぎないか?
  10. データが時期を逃さずに入手可能か(イントラネットなどで利用可能か)
  11. 戦略と重要成功要因を含むビジネスの状況を十分にカバーするものか
  12. 測定・評価の方法は簡単にできるか

KPI設定に欠かせない現状分析

KPIを設定するには、メンバー全員にとって現実味があり、実現可能性の高いものにするべきです。 まずは現状について、SWOT分析、3C分析などをしてしましょう。現状が、そのようになっている原因をきちんと明確にしたうえで、KPIを設定してください。 例えば、人に間違った診断をして真実とは異なる病気だと勘違いしたら、どんなによい治療法も無意味です。よくよく組織のメンバーが納得できるまで話し合いましょう。メンバーが納得できれなければ、実効性も乏しいものとなります。 手順としては、全体の目標をまずKGIとして設定します。次にそれを実現するためのKSFを検討します。納得できるKSFが決まったら、それを見える化するため「具体的な数字」としてKPIを設定します。 メンバーのモチベーションが保てるよう、無理はしないことが重要です。ここで無理をするとせっかく設定したKPIが形骸化してしまいます。

KPI、KGI使用の問題点、および失敗例

KPIはツールとしては優れていますが、やはり道具でしかないので万能ではありません。問題が生じる可能性はあります。以下の点にはご注意ください。

  1. KPIを設定するのにマンパワーやコストがかかる
  2. 目標について正しいKSFがわからない
  3. 従業員のモチベーション自体をあげる工夫は難しい
  4. KPIは一度設定すると変更しずらい
  5. 数値で管理することには限界があることを忘れる
  6. KPIとKGIの整合性がない
  7. KPIがリアルタイムではメンバーに伝わらない
  8. 高すぎる数字を設定した
  9. そもそも間違ったテーマや目標を設定していた

KPIの管理(マネジメント)

KPIは、以下の点に気を付けて管理(マネジメント)しましょう。

【KPIの管理(マネジメント)のポイント】

  1. 日次・週次など一定期間ごとに実績数値を計測しメンバーに公表する
  2. データは他の関連事項と合わせて記録・保存する
  3. 一定期間ごとにKPIの設定自体を見直す
  4. メンバーについて理解度、関心、モチベーションに温度差がないかを確認する
  5. 「平均への回帰」「見せかけの回帰」が起こっていないかを確認する

KPI 指標の例について

KPIを実際にどんなものを使えばよいかが一番の問題です。既にいろいろなコンサルティング会社が、それぞれの提案できるKPIの事例を多数もっています。中には万単位で持っているとうたっている会社もあるそうです。 ここでは、いくつかの分野におけるKPIの例を紹介いたします。

営業のKPI 指標の例

営業のKPIについては、まず今までの実績を振り返り、目標達成に必要な行動を逆算するのがコツです。 またモチベーションが落ちない程度、適度にKPIはストレッチした数値にするとよいでしょう。 業態、業種の種類、営業のスタイルなどによっても異なりますが、一般的には、新規獲得顧客数、売上達成率などが代表的なものとなっています。 まずはできるところから始めて、実行しながら見直していくのが最も近道です。 ゴールからのプロセスの逆算の例をあげます。展示会来場者から顧客を獲得するタイプの営業であれば以下のようになります。それぞれの項目ごとにKPIを設定します。

 展示会来場者→資料請求数→アポイント数→商談数→見積もり件数→契約件数

その他、営業で使用可能なKPIの例を掲げます。

  1. 既存顧客の売上増加金額
  2. 新規顧客獲得数
  3. 一人あたりの営業案件数
  4. コンタクトから成約までの平均日数
  5. 訪問件数
  6. 新規顧客からの売上高
  7. 顧客一軒あたりの平均取引額

マーケティングのKPI 指標の例

マーケティングにおけるKPIは以下のような事例が考えられます。

  1. 顧客に関する数値
  2. 新規獲得顧客率
  3. 既存顧客定着率
  4. 顧客の未払い残高・貸倒金額
  5. 顧客満足度
  6. 顧客一人あたりからの利益率
  7. 平均小売価格
  8. 店舗当たりの取引額
  9. ミステリーショッパーの評価点数

製造業におけるKPI 指標の例

製造業においては、製造の現場でKPIを利用する企業も増えています。以下に代表的な例を掲げておきます。

  1. 改善提案件数
  2. 多能工の比率
  3. 一人あたり生産高
  4. 事故発生率
  5. 製造現場の効率
  6. 不良率
  7. 稼働率
  8. 欠品率
  9. ラインのストップ回数
  10. 総合設備効率(OEE)

マネジメント(経営活動) バランス・スコアカードのKPI 指標の例

バランス・スコアカードは既に説明したとおりのものです。英語の「balanced scorecard」の頭文字をとってBSCともいいます。 企業活動を4分野のKPIで評価します。この4分野において戦略目標やCSF、KPIを設定し、定期的にモニターをしながら経営全体を把握します。

バランス・スコアカードの4分野とKPIの例

分野1 学習と成長の視点(従業員のスキルアップ)を示すKPI

  1. スキル向上(時間)
  2. 提案件数(件数)
  3. 資格の取得
  4. 離職率(%)

分野2 顧客の視点(お客様の感じるロイヤリティー、品質)を示すKPI

  1. クレーム減少(%)
  2. シェアの拡大(%)
  3. 顧客満足度(%)
  4. リピート率(回数)

分野3 社内ビジネス・プロセスの視点(業務内容の質)を示すKPI

  1. コスト低減(金額)
  2. 品質の向上(%)
  3. 納期の短縮(期間)
  4. 事故率減少(%)

分野4 財務的視点(財務の視点、例えば使用総資本利益率など)を示すKPI

  1. 売上高増大(%)
  2. 経常利益(金額)
  3. EVA(金額)
  4. ROE(%)

出典:「バランスト・スコアカード―理論とケース・スタディ 戦略的マネジメント・システム」p.195を参照

物流・運送のKPI 指標の例

物流については、その安全性と効率性を高めるため行政も含めてKPIの導入に積極的になっています。ちなみに、陸運では「実車率」「積載率」といった指標を定期的にチェックしている会社が多いです。これは運行管理にKPIを利用している例だといえるでしょう。では、実際に使えそうな運送関連のKPIを掲げます。

■財務の管理に使えるKPI

  1. 拠点別、車輌別、あるいは日次等の売上高
  2. 同上の利益率等

■コスト・生産性が示せるKPI 庫内業務における人時生産性

  1. 輸送業務における積載効率等(物流コストの総額、ケース当たり、重量当たり等)

■品質・サービスレベルが示せるKPI

  1. 誤出荷率
  2. 汚損・破損率
  3. 遅配・時間指定違反率

■物流条件・配送条件が示せるKPI

  1. 配送頻度
  2. ロットサイズ
  3. 時間指定率
  4. 待機時間

■環境に関するKPI

  1. 温室効果ガス排出量
  2. エネルギー消費量等

■安全・リスク対策等

  1. 輸送業務における交通事故等の発生率(走行距離当たり等)
  2. 庫内業務における度数率・強度率等を表せるKPI

■物流サービスの安定供給に関する指標として使えるKPI

  1. 離職率
  2. 求人倍率等

■人材・学習についてのKPI

  1. 従業員満足度や教育受講者数等の教育関連指標等
  2. 技術・革新性
  3. 改善提案件数

(出典:物流事業者におけるKPI導入の手引き(案) – 国土交通省

コールセンターのKPI 指標の例

コールセンターは、どの企業にとってもコストセンターとなっていることが多いため、その効率化が求められています。 同時に会社の顔でもあり、顧客満足度や売上に大きく影響する部署でもあるので通話、対応の品質も求められます。 さらには、そういった状況から要員の心理負担は大きく、感情労働としてメンタルケアの重要さもいわれるようになっています。 以上のことからコールセンターにおいても、KPIの活用のニーズは高まってきているといえます。それでは事例をあげましょう。参考にしてください。

  1. 稼働率
  2. 平均処理時間
  3. 入電率
  4. 応答率
  5. 呼損率
  6. 新規顧客獲得率
  7. 定期抑制率
  8. クロスセリング額
  9. アップセリング額
  10. クレーム発生率
  11. 問い合わせ率
  12. 稼働率
  13. 平均通話時間
  14. 平均後処理時間
  15. SL率(サービスレベル)
  16. 離席率
  17. 販売額
  18. 退会等回避率
  19. 感謝御礼数

(出典:【保存版】通販コールセンターのKPIと成功のポイント 一部を引用・改変)

またコールセンター関連のKPIの情報ソースについては、こちらにまとめました。

コールセンター、コンタクトセンターのKPI

KPIの勉強に役立つ本

入門書↓

日常への応用↓

社員一人一人への応用的な利用↓

まとめ

今回は、KPIについて書きました。KPIの概要については、生まれた背景を知っていただくことで、親しみやすいものになると思い、注意しながら書きました。 もしも機会があったらバランスト・スコアカードも学ぶとよいと思います。 また、なるべく多く使えそうなKPIの例を掲げておきました。参考にしていただけますと幸いです。

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