コールセンター、コンタクトセンターのKPI

この記事では、コールセンター、コンタクトセンターにおいてKPIとして重視される項目を洗い出すときに役立つソースを紹介します。最初にKPIを使ったマネジメントについておさらいした後に、ソースを紹介致します。

ビジネスでKPIを使ったマネジメントを行うときの基本原則

KPIを設定する目的

ビジネスにおいてKPIを使う目的は、よりよい経営活動を進めるためです。

ときどきKPIを導入しても、測定するだけで終わり、データを活かしきれていないケースが多々あります。それでは意味がありません。

大事なのは、KPIを設定することではありません。KPIを達成するためにどうしたらよいかを考え、それを達成するための仕組みも予め整えておくことです。これができなければKPIを測定する手間だけが増え忙しくなるだけで意味がありません。

KPIを達成するための仕組みとは?

事業の目的は、顧客に与える生涯価値を最大化させることだと私は思っています。そのために経営のビジョン、ミッション、戦略が策定されるわけです。それらを見える化したものがKGIですね。

参考ページはこちら → KPI 例を通して意味と設定方法を学ぶ!

KGIという最終ゴール、KPIという中間ゴールを設定したらあとはどうしたらよいでしょうか?

その答えは 

→ PDCAサイクルを回すための体制作り 

なのです。一流企業が必ず行っていることです。KGIとKPIの設定したら(この段階がPDCAのP(計画))、必ずそれを改善するための人と時間も確保してください。大企業でも、できていないところが実は多いです。

PDCAサイクルについてはこちらの記事をご参照ください。

PDCAサイクルの例|個人と会社の事例をわかりやすく解説
PDCAサイクルについて例を示しながら正しい使い方を解説します。個人と会社の両方について説明していきます。PDCAとは、Plan、Do、Check、Actionの略語。「目標達成」の...

書籍

以下の本はアメリカの専門家の書いた書籍です。コンタクトセンター内で測定できる各種の指標63個が載っています。

紙面にKPIという用語は使われていませんが、指標の定義、どんな単位で集計したらよいか、業界の目標の目安、指標ごとのマネジメントの要諦が載っています。マネジメントについてはセンター管理者、スーパーバイザー、トレーナーの三者についてどのようにマネジメントにあたるかが指標ごとに掲載されているのが親切でよいと思います。

参考に、KPI指標の専門ではありませんが、以下に日本の実務家が書かれたコールセンターの関連書籍を紹介致します。

Webサイト

(1)基本的なKPI指標について解説があります。

(2)こちらも基本的な17個の指標が紹介されています

KPIマネジメント|TMJの強み|コールセンターの委託ならBPOパートナーTMJ
コールセンター・BPOのTMJの強み『KPIマネジメント』をご紹介。TMJはBPOパートナーとして、クライアントのビジネスの持続的な成功に貢献します。

(3)通販コールセンターのKPIについて書かれています

コールセンターにおけるKPI策定のポイント | Darwinz
応答率、1コールあたりのコスト、1時間あたりの通話件数、放棄呼率、後処理時間、平均通話時間、などなど コールセンター自体には多くの指標が存在します。

(4)基本的なKPI指標について解説があります。

【コールセンターの品質はどうやって測るのか?1】はじめに
コールセンターの品質はどうやって測るのか?応対品質とは?コールセンターにおける品質管理の概要を7回にわたりご紹介します。第1回目です。